Reclamações infundadas, telefonemas desnecessários, solicitações confusas, ausência de retornos, reuniões e negociações improdutivas. Esses são alguns dos fatos que podem ser recorrentes na relação com determinados clientes. Nesses casos, aparentemente, o caminho mais fácil é o de desistir e concentrar os esforços na conquista de novos compradores. Mas, nem sempre essa é a solução mais estratégica.
Conquistar clientes novos tem um custo: 5 a 7 vezes mais alto que reconquistar clientes antigos, segundo Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing. Mesmo assim, as empresas investem milhões de reais anualmente na tentativa de atrair clientes, enquanto outros tantos considerados “problemáticos” são deixados de lado.
Seguindo a ideia de Kotler, companhias que operam dessa maneira perdem oportunidades ao não investir no relacionamento com aqueles que já conhecem seus serviços ou produtos.
85% dos executivos declaram já ter desistido de “clientes problemáticos”. Esse número foi revelado em uma pesquisa com 38 executivos de 23 empresas, conduzida pela Harvard Business Review entre 2005 e 2006. Entre os motivos que levaram organizações a desistirem de seus clientes estavam:
- Diminuição no lucro vindo do cliente devido a baixo volume de compras, contratos e situações similares;
- Menor produtividade de funcionários que lidavam com clientes considerados problemáticos;
- Necessidade de otimizar a capacidade de atendimento para conseguir atender mais clientes;
- Mudanças na estratégia de negócios da empresa.
Por que cultivar bom relacionamento com clientes?
A base de clientes exerce influência em toda a estrutura empresarial e também na lucratividade do negócio. Quando uma organização perde parte de seus clientes, ela também perde oportunidades de descobrir novas necessidades, já que o feedback adquirido dessa base é parte importante para o desenvolvimento de inovações.
Outro prejuízo é falta de motivação dos colaboradores que gastaram horas ou até semanas no processo de conquista e fidelização. Clientes também são afetados de acordo com o tratamento recebido, uma empresa que deixa de oferecer serviços a clientes com frequência corre o risco de perder oportunidades para a concorrência.
A comprovação da importância desse relacionamento vem nas estatísticas: 55% dos consumidores declararam pagar mais por serviços em empresas que os atendem bem. No período atual da economia perder um cliente por ser incapaz de fornecer um padrão aceitável de atendimento é ainda mais problemático que perder algum tempo ao telefone com um cliente cheio de reclamações.
Como lidar com clientes problemáticos?
Boa parte dos clientes problemáticos surge de mal-entendidos, distorções de mensagens e falhas de comunicação. Atualmente, 89% das pessoas mudam de fornecedor por problemas de atendimento.
A melhor maneira de minimizar o impacto dos clientes problemáticos é investir em sua satisfação e orientá-los, algo que só pode ser feito através de um bom relacionamento entre as partes. Ter uma boa equipe de atendimento e políticas transparentes ajudam a atrair clientela e conquistar lealdade. Para isso, é essencial colaboradores bem preparados capazes de entender as necessidades e tirar dúvidas de maneira simples e clara.
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