Sobre este curso
OBJETIVOS:
- Aprimorar as competências necessárias para melhorar o relacionamento com clientes internos;
- Desenvolver habilidades que poderão modificar percepções, alinhar expectativas e melhorar a comunicação;
- Desenvolver plano de ação para implementar melhorias no atendimento ao cliente interno.
PRINCIPAIS TÓPICOS:
- Fundamentos e princípios das relações com os clientes internos
- Os quatro anéis do atendimento
- Expectativas x Resultados
- Relações de poder – simetria e assimetria nas relações
- Entendendo a teoria da comunicação e seu impacto no atendimento ao cliente interno
- Conhecendo os diferentes estilos comunicativos
- Empatia e escuta ativa
- A construção da percepção
- Importância de saber diferenciar: Fato x Opinião x Suposição
- Percebendo sinais de conflito
- Resolução de conflitos e como contornar objeções
- Características do atendimento via e-mail, telefone e presencial
- Matriz SWOT – elaboração de plano de melhoria no atendimento