O serviço de atendimento ao cliente nunca foi tão relevante para uma empresa quanto nos dias atuais. Não somente a explosão dos mais variados canais de comunicação proporcionou uma aproximação maior entre uma marca e seus clientes, como o compartilhamento de experiências – boas ou ruins – ficou mais ágil e acessível a um número muito maior de pessoas.
A pulverização das mídias sociais fez com que registros de maus atendimentos fossem divulgados na mídia e rapidamente atingissem os clientes. De acordo com um recente estudo publicado pela revista Harvard Business Review, quando se trata de atendimento ao cliente, o efeito dominó sobre a imagem da empresa é devastador: os resultados desse estudo mostraram que 65% das pessoas que contataram o departamento de atendimento ao cliente de diversas empresas relataram algo negativo sobre o serviço. Os autores afirmam que, de modo geral, 48% dos que tiveram experiências negativas contaram a, no mínimo, dez ou mais pessoas, enquanto apenas 23% dos clientes que tiveram uma interação positiva espalharam essa informação.
De forma geral, atender bem está relacionado a poupar esforços do cliente. O esforço do cliente em ter que relatar várias vezes o problema, para pessoas diferentes provoca irritabilidade e, pior, mostra despreparo da empresa ao lidar com situações para as quais ela deveria estar preparada.
Ainda de acordo com o estudo divulgado pela Harvard Bussiness Review, 59% dos clientes entrevistados disseram que foram obrigados a fazer um esforço moderado ou alto para terem seu problema resolvido, e 62% afirmaram que tiveram que contatar as empresas várias vezes para que a questão fosse solucionada. Esses dados sustentam evidências de que, ainda que os canais de comunicação entre empresa e cliente estejam sendo expandidos, e a tecnologia da informação abra espaço para diversas formas de atendimento, poucas organizações investem o suficiente para prover um atendimento de qualidade.
É essencial que as organizações usem diferentes canais para promover facilidade na consulta e esclarecimento de dúvidas Mas, mesmo com os crescentes avanços tecnológicos, a qualidade no atendimento ainda está bastante vinculada à capacitação dos atendentes, porque se trata de um processo interacional e não apenas de um processo operacional. Daí a importância da comunicação ser eficaz: clara, rápida, e precisa.
Como o atendimento afeta a lucratividade da empresa: a importância do investimento na capacitação de pessoal
Manter controle de qualidade sobre o atendimento ao cliente é essencial. Monitorar chamadas e identificar pontos que precisam ser melhorados devem constituir parte do processo de atendimento da empresa. De acordo com uma pesquisa feita pela Forrester Research, calcula-se que, nas grandes empresas, uma melhoria de 10% da experiência do atendimento a cliente pode representar um aumento de mais de um bilhão de dólares na receita, além de trazer outros benefícios menos tangíveis.
Mas por que ainda é tão difícil fornecer experiências positivas e eficazes de atendimento a cliente? Por que se cometem tantos erros? Investir em atendimento a cliente significa investir em capacitação da equipe de atendentes. Os clientes devem ser poupados de longas explicações, pedidos de desculpas, intermináveis períodos em espera ou constantes redirecionamentos para outros atendentes. Por isso, o atendimento não deve se limitar à aplicação de protocolos que tragam sequências de ações prontas a serem seguidas.
O prestador do serviço deve, sobretudo, ser capaz de identificar as principais dificuldades e expectativas do cliente e articular informações que o ajudem. Todo esse processo deve ser rápido e, sempre alinhado aos valores da empresa, gerando no cliente a percepção de que todos os esforços possíveis foram reunidos para que o problema fosse resolvido.
Por fim, vale ressaltar que uma comunicação eficiente é a essência do bom atendimento. Mais do que saber se expressar, é preciso ouvir as necessidades do cliente, compreendê-las, e oferecer uma orientação competente. Por isso, o investimento na qualidade do atendimento não deve se restringir a seus aspectos técnicos, mas também ao desenvolvimento das habilidades para uma comunicação assertiva.
Por Mônica Bulgari, Paloma Domingues e Rosângela Curvo Leite
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