Atendimento ao Cliente – Foco no Relacionamento

OBJETIVOS:

• Identificar e praticar conceitos e técnicas relevantes para um atendimento eficaz aos clientes internos e externos.
• Desenvolver habilidades que poderão modificar percepções, melhorar a comunicação pessoal e, assim, passar uma imagem positiva da empresa/estabelecimento.

PRINCIPAIS TÓPICOS:

• Expectativas e satisfação dos clientes internos e externos;
• Da padronização à personalização no atendimento – Lema da Excelência no Atendimento
• Atendimento x Tratamento
• Comunicação e percepção nas relações interpessoais
• Estilos comunicativos
• Saber diferenciar: fato x opinião x suposição
• Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)
• Argumentação no atendimento ao cliente
• O elemento surpresa e a não previsibilidade
• Resolução de Conflitos e como contornar objeções
• Empatia e a importância da escuta ativa

Cursos relacionados:

• Atendimento ao Cliente – Foco nos indicadores de satisfação
• Atendimento ao Cliente Interno
• Comunicação e Linguagem do Call Center