Comunicação e Linguagem do Call Center

CARGA HORÁRIA SUGERIDA:

• 16 horas

OBJETIVOS:

• Capacitar os participantes a se comunicar de forma eficaz, a argumentar e a usar a linguagem adequadamente em atendimentos telefônicos
• Aprimorar o atendimento ao cliente e contribuir na construção de uma imagem corporativa positiva

PRINCIPAIS TÓPICOS:

• Entendendo a comunicação como ferramenta de marketing empresarial e pessoal
• Atendimento x Tratamento
• Seguindo a tendência: da padronização à personalização no atendimento
• Elementos que compõem o processo comunicativo no atendimento ao público
• Princípios da mensagem eficaz
• Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem
• Características da conversação telefônica: dicas e pistas típicas da conversação telefônica
• Elementos da paralinguagem – Interpretação, dicção, entonação vocal, aceleração e desaceleração da fala
• Percepção na Comunicação: Fato x Opinião x Suposição
• O sentido oculto das palavras – mensagens explícitas e implícitas
• Comunicação Informativa x Argumentativa
• Organização e qualidade argumentativa
• Empatia e escuta ativa
• Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)

Cursos relacionados:

• Atendimento ao Cliente – Foco no Relacionamento
• Atendimento ao Cliente – Focos no Indicadores de Satisfação
• Atendimento ao Cliente Interno