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Comunicação e Linguagem do Call Center

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Palestra

Sobre este curso

CARGA HORÁRIA SUGERIDA:

  • 16 horas

OBJETIVOS:

  • Capacitar os participantes a se comunicar de forma eficaz, a argumentar e a usar a linguagem adequadamente em atendimentos telefônicos
  • Aprimorar o atendimento ao cliente e contribuir na construção de uma imagem corporativa positiva

PRINCIPAIS TÓPICOS:

  • Entendendo a comunicação como ferramenta de marketing empresarial e pessoal
  • Atendimento x Tratamento
  • Seguindo a tendência: da padronização à personalização no atendimento
  • Elementos que compõem o processo comunicativo no atendimento ao público
  • Princípios da mensagem eficaz
  • Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem
  • Características da conversação telefônica: dicas e pistas típicas da conversação telefônica
  • Elementos da paralinguagem – Interpretação, dicção, entonação vocal, aceleração e desaceleração da fala
  • Percepção na Comunicação: Fato x Opinião x Suposição
  • O sentido oculto das palavras – mensagens explícitas e implícitas
  • Comunicação Informativa x Argumentativa
  • Organização e qualidade argumentativa
  • Empatia e escuta ativa
  • Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)

 


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  • Atendimento ao Cliente – Focos no Indicadores de Satisfação
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