Sobre este curso
CARGA HORÁRIA SUGERIDA:
- 16 horas
OBJETIVOS:
- Capacitar os participantes a se comunicar de forma eficaz, a argumentar e a usar a linguagem adequadamente em atendimentos telefônicos
- Aprimorar o atendimento ao cliente e contribuir na construção de uma imagem corporativa positiva
PRINCIPAIS TÓPICOS:
- Entendendo a comunicação como ferramenta de marketing empresarial e pessoal
- Atendimento x Tratamento
- Seguindo a tendência: da padronização à personalização no atendimento
- Elementos que compõem o processo comunicativo no atendimento ao público
- Princípios da mensagem eficaz
- Linguagem e formação de imagem: evitando os vícios de linguagem
- Características da conversação telefônica: dicas e pistas típicas da conversação telefônica
- Elementos da paralinguagem – Interpretação, dicção, entonação vocal, aceleração e desaceleração da fala
- Percepção na Comunicação: Fato x Opinião x Suposição
- O sentido oculto das palavras – mensagens explícitas e implícitas
- Comunicação Informativa x Argumentativa
- Organização e qualidade argumentativa
- Empatia e escuta ativa
- Fazendo perguntas com eficácia (de sondagem e de confirmação)