Atendimento ao Cliente Interno

OBJETIVOS:

• Aprimorar as competências necessárias para melhorar o relacionamento com clientes internos;
• Desenvolver habilidades que poderão modificar percepções, alinhar expectativas e melhorar a comunicação;
• Desenvolver plano de ação para implementar melhorias no atendimento ao cliente interno.

PRINCIPAIS TÓPICOS:

• Fundamentos e princípios das relações com os clientes internos
• Os quatro anéis do atendimento
• Expectativas x Resultados
• Relações de poder – simetria e assimetria nas relações
• Entendendo a teoria da comunicação e seu impacto no atendimento ao cliente interno
• Conhecendo os diferentes estilos comunicativos
• Empatia e escuta ativa
• A construção da percepção
• Importância de saber diferenciar: Fato x Opinião x Suposição
• Percebendo sinais de conflito
• Resolução de conflitos e como contornar objeções
• Características do atendimento via e-mail, telefone e presencial
• Matriz SWOT – elaboração de plano de melhoria no atendimento

Cursos relacionados:

• Atendimento ao Cliente – Foco no Relacionamento
• Atendimento ao Cliente – Focos no Indicadores de Satisfação
• Comunicação e Linguagem do Call Center